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呼叫中心员工情绪和压力管理四步法
2016-10-17 09:55

呼叫中心是利用现代通讯与计算机技术,处理大量客户电话呼入和、呼出业务和其他信息服务的运营机构。呼叫中心的员工,通过纤细的耳麦唛,充当着企业与客户沟通的桥梁和纽带,为客户分忧解难担忧愁,替客户解决问题,帮客户渡过难关。因此,被人赞誉为“语音天使”。但是,日复一日的重复操作,规范标准的服务流程,也会让呼叫中心的员工产生厌烦情绪,有时甚至会形成严重的心理压力。

那么,员工如何做好情绪和压力管理呢,这里有员工情绪和压力管理四步法:

第一步:尽快完成角色转变,做一名个合格的职业员工。进入呼叫中心的员工,一般可分为两类,一类是刚走出校门的应届毕业生;另一类则是具有一定从业经验的重新择业人员。学生的角色转换,重点是建立行为规范、培养职业习惯。从学生到职业员工,起步的基础一定要夯实,要确定思维模式,规范行为举止,学会承受压力,勇于承担责任;重新择业人员的角色转换,重点是改变原有工作习惯,适应呼叫中心的职业要求。这种改变和适应,需要一个过程,必须从内心深处进行重新定位,将自己的言行统一到新的职业规范上来。完成角色转换,是保持良好状态、做好服务工作的前提,也是进行情绪和压力管理的基础。

第二步:培养和固化对呼叫中心的职业兴趣,相信机会存在于工作实践当中。要从根本上树立正确的职业观,塑造高尚的职业道德。要明白职业不分贵贱的道理,做到干一行爱一行,通过自己的努力,逐步养成对本职工作的浓厚兴趣。事实上,带着兴趣去工作,就能发挥自己的最大潜能,创造更好的工作业绩,就能在工作中不断增加知识和技能的积累,不断提高综合素质。要踏踏实实做人,兢兢业业做事。正如乔布斯在斯坦福大学演讲时所说:你不能预先把点点滴滴穿在一起,唯有未来回顾时,你才明白那些点点滴滴是如何穿在一起的。要相信在工作中的每一份积累,都是通向美好未来的铺路石,在看似平凡的岗位上,同样可以演绎精彩的人生。

第三步:懂得控制情绪,适时释放压力。任何人都不可能生存在真空里,面对瞬息万变的社会环境、紧张繁忙的工作状态,每个人都会或多或少地产生负面情绪,形成或轻或重的心理压力。问题的关键是要学会自我调控、自我减压。要是以为“我就是这样的脾气,改不了”,那就大错特错了!有了情绪和压力并不可怕,因为情绪是可以控制的,压力也是可以释放的。要做到这一点,完全取决于自己的心态。试着找出适合自己释放压力的方法,例如换个角度看问题,转移注意力,包括体育运动、欣赏音乐、阅读书籍等等,适度宣泄、找人倾诉也是不错的办法。其实,当烦恼和压力来临时,我们可以做出多种选择:面对压力调整心态,你就有了释放压力的武器;面对压力绝不气馁,你就有了战胜压力的勇气;能把压力变成动力,你就赢得了职业的成功!相反,绕过压力选择逃避,你就会成为职业生涯的逃兵;如果把压力当成负担,从此一蹶不振,那你就会失去在锻炼中成长的机会!如何选择,决定权其实就在自己手里。

第四步:常怀感恩之心,学会沉淀自己。常怀感恩之心,是做人的基本修养之一。不仅要感谢父母,还要感谢客户、感谢公司、感谢朋友同事,当然,也不要忘了感谢自己。懂得感恩才会更懂得理解,多一份理解,就会少一分烦恼,情绪和压力自然就会离你远去。做人还要勿忘初心。要时常回忆一下第一次接听电话时,客户给我们的包容、耐心、鼓励、支持……因此,我们没有理由不去善待客户。拨打电话的客户,都是需要帮助的,依赖就是一种信任,我们应该感恩客户对我们的依赖和信任。实现自己的职业理想,其实不一定非要轰轰烈烈,把工作价值最大化,就是职业生涯的最高境界。要在繁杂的环境中学会沉淀自己。有人曾经这样说过:人生过往的经历好像散落的珍珠,而机会好像一条线,把所有的可能性穿了起来。这并不是命运的神奇,因为这神奇的命运其实是他努力而就的。我想赞颂的是一种韧性,即一个人在没有看到线的时候,依然能够好好地孕育珍珠。其实我们不断沉淀自己,就是在孕育珍珠,才能够在线出现的时候,有东西可穿。沉淀自己是调整心态的理想途径,不为名利、不图浮华、不媚权贵,修炼心智、钻研技能、担当责任。真能做到这些,一切负面情绪都会烟消云散,一切心理压力都会迎刃而解。

呼叫中心员工的情绪和压力管理,是做好客户服务工作的基本保障。但愿每一个人都能守住内心的那份宁静,保持对呼叫事业的热情和兴趣,持之以恒,全心全意,全力以赴。始终让快乐陪伴自己的工作,让阳光照耀自己的生活,并用这份快乐和温暖,去感动客户、回报社会,实现精彩向上的职业梦想!

来源:行业动态

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