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客服中心是自建or外包?
2016-10-25 11:14

现代企业越来越认识到,竞争中获得优势的企业就是能够获得和保持较大的客户群体的企业。从这个意义上说,现代企业的竞争就是服务的竞争,就是客户满意度的竞争,谁能为客户提供满意的服务,谁能占有较大的客户群体,谁就是胜利者。统计数字显示,对企业来说,一个终身客户的价值,是一次购买客户价值的10倍。企业纷纷建立呼叫中心的重要目的之一,就是要通过呼叫中心的优质服务,吸引和保持客户。企业建立呼叫中心平台服务客户,是现今最为常见的服务方式,通常用于售前、售中、售后服务。有效的帮助企业统一品牌形象,搭建企业与用户之间的联系,通过有效的信息服务来增强两者之间的粘性。

但现代企业很多都是没时间和精力做好这一块,所以外包客服中心这一类专业做外包客服的公司应运而生。

所以一个关于企业的客服中心是自建还是外包的话题就此展开。网上一项关于“企业客服中心的选择是自建还是外包”的调查问卷结果显示,超过80%的企业会选择外包这一项业务。选择了其中一家外包客服行业比较成熟的公司——捷达通讯来详细说一下这种结果的理由:

捷达通讯客服部主管丁主管向我们介绍,捷达目前的业务有:给客户订单查询及处理、投诉及时处理、订单确认、客户关怀、数据录入、投诉处理 、客户咨询、客户调查等。这些工作要求的技术含量其实不是很多,属于比较繁多和复杂的工作,需要耐心、细心、有忍耐力的人才能坚持下去。

企业之所以选择捷达外包而不是自己建立,有一个很大的原因就是能够降低企业的管理与运行的成本。现代社会市场竞争日趋激烈,企业的发展也比较多元化,企业的管理也会更复杂。当今企业一般是采取“自给自足”的管理模式,这样会造成企业最为关注自己的主营业务,可能对其它一些辅助工作的管理比较松散,而这些辅助性工作的成本,无论在“软件”还是在“硬件”方面投入都相当高。如今,企业管理人员也逐步意识到“企业自给自足”与“服务外包”的差别。

不仅如此还有降低人力资源成本、提高运行效率。不论从事什么事业都要使员工掌握劳动技能,并不断更新劳动技能,而招聘、解雇、交叉培训、这一系列过程非常繁复,保密性也无法保障,这样会给公司带来极大的损失。而专业的外包公司在信息技术方面有很大的优势,我们经验丰富,专业性强,而且灵活性比较大,操作方便。极大地降低了公司的时间成本,提高了工作效率。

最后还有一个就是使企业更专注于自己的核心业务。把辅助性的工作外包给服务商,使企业把更多的人力、精力和财力投入到自己的核心业务中,为企业的进一步发展开拓道路。另外,服务外包还充分利用了社会资源,方便企业结构的调整,降低企业经营风险等等。

总之,将企业内部部分工作委托给专业的公司管理与执行,除了使企业在管理、成本、人力资源都尽可能的减少开支外,在质量控制、服务效率、服务保障性方面、保密性以机构建设周期上,外包形式都具有自建形式不可比拟的优越性。

 

 

来源:公司动态

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